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Prévenir et gérer les situations difficiles


Objectifs

Objectif de la formation:

  • S’approprier un style de communication pour gérer les relations difficiles et les conflits.

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre les enjeux de la relation
  • Apprendre à se positionner dans l'interaction "gagnant/gagnant"
  • Communiquer de façon bienveillante, dans un posture professionnelle
  • Gérer les conflits et les tensions

Les plus de ce programme

Le programme de formation est  articulé autour d'une feuille de route négociée avec les participants, à l'issue d'un diagnostic partagé.

Des exemples concrets de situations seront apportés et étudiés par les participants.

A partir de cas concrets rencontrés par les participants, la formation permettra de:

 

Réaliser un état des lieux: revue des pratiques actuelles et bases de la communication interpersonnelle

  • Redécouvrir les fondamentaux de la communication
    • Tenir compte du cadre de référence de son interlocuteur
    • Acquérir une écoute de qualité
    • Appréhender l'influence du non-verbal dans la communication
  • Mettre en oeuvre les bonnes pratiques pour mieux communiquer
  • Savoir établir et entretenir la relation
  • Ajuster son attitude pour un positionnement gagnant-gagnant
  • Distinguer informer et communiquer

Prendre la bonne posture dans la relation

  • Développer sa présence physique, son ouverture relationnelle, sa disponibilité mentale
  • Cultiver son assurance
  • Composer avec les autres, accepter les différences
  • Mettre son message en cohérence avec son objectif et l'interlocuteur
  • Structurer son intervention
  • Être en capacité d'improviser
  • S'entraîner à redire, donner des exemples, utiliser les silences
  • S'appuyer sur la critique pour progresser
  • Savoir reformuler, poser des questions, clarifier
  • Traiter les objections et les mécontentements
  • Appliquer une stratégie de résolution de conflits (évitement, compromis, collaboration, compétition, accomodation)


Mieux vivre les situations de tension

  • Accepter, gérer et maîtriser ses émotions
  • Adopter une attitude sereine et positive
  • S'adapter pour affronter les situations difficiles
  • Gérer "l'après"

 

Public concerné
Tous publics

Durée
2 jours