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Prévenir et gérer les situations conflictuelles et formes d’agressivité de la part des patients et leurs familles


Objectifs

  • Repérer l’impact des différents types de personnalités dans le conflit
  • Accroître son efficacité professionnelle et relationnelle
  • Développer des stratégies collectives pour prévenir et accompagner les situations de violence  

Les plus de ce programme

La formation proposée sera adaptée aux besoins et problématiques des stagiaires (apports méthodologiques et retours d’expérience, exercices pratiques et mises en situation, feedback…)

Repérage et analyse des situations conflictuelles

  • Contexte, évolutions réglementaires (Loi du 04 Mars 2002, judiciarisation des soins, définitions légales et droits réglementaires)
  • L’agressivité générée par les situations de dépendance ou de frustration dans la relation de soins.
  • Concepts-clés : caractère, tempérament, personnalité, traits de personnalité, types de personnalités, personnalités difficiles.
  • Enjeux de la relation : pouvoir, distance affective, émotions et facteurs déclenchants
  • Identification des situations conflictuelles vécues à l’hôpital et capacités à y faire face : analyses de situations et jeux de rôle

Moyens et ressources mobilisables

  • Techniques de communication dans la relation et capacités à se protéger physiquement :
    • Communication Non Violente et assertivité
    • Formes de réponses face aux personnalités difficiles : anxieux, dépressif, paranoïaque, narcissique, dépendant, passif-agressif...
  • Intelligence relationnelle : maîtrise des émotions, écoute compréhensive, affirmation de soi.
  • Outils institutionnels : Gestion des plaintes et réclamations, services relations / Usagers, instances…
  • Recadrage des situations par compréhension de l’autre et verbalisation : l’art de savoir exposer les choses, argumenter et négocier dans les relations avec les patients, leur famille, ainsi qu’avec les collègues, les partenaires et la hiérarchie.
  • Passage de la crainte du conflit à la capacité à adapter son positionnement : négociation, médiation, arbitrage.

Viser une solidarité au sein de l'équipe pour gérer les patients difficiles

  • Formes de coopération dans les situations conflictuelles, reconnaissance des difficultés et entraide.
  • Mise en œuvre d’un processus relationnel ouvert, assertif et structurant avec les familles.
  • Soutien des nouveaux professionnels face aux rapports souvent violents entre maladie, patient, famille, professionnels et pratiques de soin.
  • Elaboration de recommandations de conduites à tenir et d’accompagnement des situations d’agressivité et de viol

Posture

Public concerné
Les soignants : IDE, AS et autres personnels qui soignent et accompagnent les patients et les familles au quotidien

Durée
2 jours