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Gérer et prévenir les tensions et conflits en ESMS


Objectifs

  • Identifier les spécificités du conflit dans le travail social et médico-social et en comprendre les mécanismes
  • Développer des outils et techniques permettant de prévenir et gérer les tensions et conflits
  • Appréhender le conflit comme un moteur de changement pour mieux traiter les tensions existantes

1. Travail social et médico-social : quelles spécificités face aux situations de tension et de conflit ?

  • travailler en équipe pluridisciplinaire
  • éviter les retombées sur l'accompagnement des usagers
  • la triangulation direction / équipes / usagers : une triangulation spécifique

Atelier : recueil et analyse des perceptions du groupe sur les conflits


2. Le conflit : quelle typologie ? quelles formes ? quelles évolutions ?

  • les différents types de conflits : interindividuels, inter et intraservices, structurels, organisationnels
  • les ressorts personnels du conflit : pourquoi entrer en conflit ?
  • les différentes étapes de l'évolution d'un conflit

Etude de cas : analyse du contexte opératoire d'un conflit


3. Identifier les sources de tensions et de conflits au sein de ses équipes

  • le manque de reconnaissance
  • l'absence de dialogue ou de communication
  • l'absence de responsabilisation et de délégation
  • le manque de confiance vis-à-vis de la hiérarchie
  • les facteurs personnels de satisfaction ou d'insatisfaction


4. Gérer les situations de crise

  • maintenir une équipe soudée face aux personnes accueillies
  • mieux communiquer : communication non verbale, écoute active, communication non violente
  • s'approprier les outils de la négociation
  • définir clairement les nouvelles règles de fonctionnement

Jeux de rôles : la gestion d'un conflit avec un n+1 ou un n-1


5. Repérer en amont les situations conflictuelles et les désamorcer

  • développer une stratégie gagnant-gagnant
  • impliquer ses équipes et mettre en place un mode de travail basé sur la coopération
  • prévoir des espaces de concertation en amont de la prise de décision
  • accepter le débat pour éviter le conflit
  • le conflit comme moteur du changement

Atelier : mettre en place des outils de management pour mieux prévenir le conflit

Public concerné
Tout professionnel d'établissement ou service souhaitant se positionner sereinement face aux situations conflictuelles

Durée
3 jours ou sur devis