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Prévenir et gérer l'agressivité des usagers et familles


Objectifs

Cette formation se fixe comme objectif de donner des clés, aux professionnels de santé, pour mieux gérer les situations d'agressivité, de conflit et de violence avec les usagers et les familles.

A l'issue de la formation les participants seront capables de :
- Comprendre l'origine des situations de conflit et de violence
- Analyser leurs réactions face à l'agressivité et aux conflits
- Renforcer leur capacité relationnelle envers les usagers, les familles

LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- L'origine des situations difficiles
- La place du patient ou du résident et la place du soignant
- Les attitudes face au respect du cadre et des règles
- Gérer les attentes et insatisfactions du patient ou du résident et des familles

L'ORIGINE PSYCHOLOGIQUE DES CONFLITS
- Les sources de l’agressivité
- Quatre attitudes face à la difficulté : fuite, manipulation, agressivité, assertivité
- Les comportements passifs (ne rien faire, sur-adaptation, agitation, violence) et leur origine
- La notion de jeux psychologique (conflits relationnels)
- Les options de traitement des jeux psychologiques
- Les conflits liés à l'institution
- Connaissance et gestion des émotions

MIEUX GÉRER L'AGRESSIVITÉ ENGENDRANT CONFLITS ET VIOLENCES
- Connaître ses points faibles et gérer sa propre agressivité
- Gérer l'agressivité, retentissement de l’agressivité
- Attitudes générant l'agressivité
- Les attitudes non verbales et les comportements permettant de diminuer l’agressivité
- Éléments de gestion du stress et des émotions
- Les personnalités difficiles (repérage, attitudes de renforcement, attitudes aidantes)
- Incivilités, agressivité et violence : comment réagir ?

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ADAPTEES A LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
- Améliorer son écoute
- Aider la personne à formuler son insatisfaction, poser les bonnes questions
- Aider la personne à poser une demande
- Apprendre à accepter une critique
- Formuler une critique
- Rappeler le cadre, demander à quelqu’un de modifier son comportement
- Retours aux équipes
- Que faire après une crise importante ? gestion du stress, des émotions, transmissions, analyse de l'événement

Public concerné
Personnels soignants et administratifs

Durée
2 jours