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Vente en émission d'appels


Objectifs

Compétence visée

  • Ventre en émission d'appels

Aptitudes

  • Maîtriser le plan d’entretien en émission d’appel
  • Adopter les attitudes favorisant l’entrée en contact, développer un script d’accroche
  • Découvrir les besoins du client par un questionnement juste
  • Proposer une offre, un produit pertinent
  • Trouver un accord commun et conclure efficacement en respectant les choix du client
  • Travailler avec les outils de Gestion de la relation client

Les plus de ce programme

 

Modalités de positionnement et d’évaluation

  • Évaluation des acquis à l'entrée et à la fin de la formation, par grille de positionnement

Modalités pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Travail sur les situations concrètes rapportées par les participants
  • Etudes de cas
  • Mise en situation

Formation accessible aux professionnels en situation de handicap

 1- Le plan d’entretien spécifique à l’émission d’appel

  • La maîtrise de l’entretien par le suivi d’un plan
  • L’accroche présentant l’objet de l’appel
  • Le questionnement (technique de l’entonnoir pour cerner le besoin client)
  • La personnalisation de l’offre
  • Le traitement des objections
  • La prise de décision
  • La synthèse de l’entretien
     

2- Les comportements à développer

  • Le choix du vocabulaire adéquat et notamment son adaptation à l’interlocuteur
  • Les comportements du télé « acteur » : capacité à s’affirmer, savoir s’adapter à l’interlocuteur, être en écoute active tout au long de l’entretien
  • Les formulations positives et non hésitantes
  • Comment aider à la décision en permettant au client/prospect de décider l’esprit libre

3- Réussir une vente

  • Savoir distinguer les signaux d’achat
  • Trouver un accord commun et conclure efficacement en respectant le client
  • La notion d’objectif actif ( sur lequel le télé assistant garde la maîtrise)
  • La reformulation de l’accord commun
  • Proposer un suivi adapté à l’offre proposée (envoi d’information ou de contrat, prise de rendez-vous, relance par téléphone, …)
  • Conclure sa vente
Public concerné
Télévendeurs, téléconseillers. Pas de prérequis

Durée
2 à 3 jours