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Optimiser sa relation avec les clients


Objectifs

Compétence visée

  • Optimiser sa relation avec les clients

Aptitudes

  • Se positionner de manière efficace pour mieux faire face aux exigences du client pendant le service :
  • Adopter la posture de l’hôte / hôtesse en restaurant
  • Maîtriser les outils de la communication interpersonnelle pour optimiser son impact relationnel
  • Maîtriser les éléments qui facilite la relation client
  • Se rendre disponible et réactif pour le client
  • Gérer les situations difficiles (remarques, rush, multi clients, …)

Les plus de ce programme

Modalités pédagogiques

  • Évaluation des acquis à l'entrée et à le fin de la formation, par grille de positionnement

Modalités pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Travail sur les situations concrètes rapportées par les participants

Formation accessible aux professionnels en situation de handicap


1. S'approprier les clés de la relation client

  • Donner du sens à la relation client
  • Se positionner et s'impliquer dans la relation client : adopter une posture adaptée
  • Maîtriser les étapes de la vie du client dans le restaurant (attentes clients/relation)

2. Réussir sa prise de contact avec le client

  • L’importance de la communication (je suis vu, puis entendu puis « compris »), dès la 1ère impression
  • Réussir sa prise de contact dans la restauration
  • Susciter une impression favorable


3. Prise en charge et gestion du cycle client

  • Travailler sa posture d’hôte : avoir un discours authentique
  • Identifier et maîtriser les moments-clés du cycle client
  • Savoir prendre la commande
  • Développer son sens de l’écoute pour répondre aux attentes de son client


 
4. Gestion des situations difficiles en salle

  • S'affirmer pour faire face aux remarques client sans stress ni agressivité
  • Gérer les période de rush avec efficacité, sereinement
  • Maîtriser ses émotions dans un conflit
  • Désamorcer les situations conflictuelles et faire retomber la tension
  • Prendre du recul
Public concerné
Tous publics. Pas de prérequis

Durée
2 jours