Prévenir et gérer l'agressivité des usagers et des familles
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Objectifs
Compétences visées
- Anticiper et prévenir les conflits
- Gérer les situations d'agressivité, de conflit et de violence avec les usagers et les familles.
Aptitudes
- Analyser l'origine des situations de conflit et de violence
- Mettre en oeuvre des techniques de communication pour apaiser la situation
- Maîtriser ses réactions et ses émotions face à l'agressivité et aux conflits
- Renforcer la capacité relationnelle envers les usagers, les familles
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement et d'évaluation
- Evaluation des acquis à l'entrée et en fin de la formation, par grille de positionnement
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Echanges et réflexions sur les situations concrètes rapportées par les participants
- Mises en situations
Formation accessible aux professionnels en situation de handicap
Public concerné
Tous professionnels en lien avec les usagers et les familles. Aucun prérequis. Groupe de 12 participants maximum.
Durée
2 jours
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Programme de la formation
Les situations conflictuelles
- L'origine des situations difficiles
- La place du patient/ de l'usager ou du résident et la place du soignant/accompagnant
- Les attitudes face au respect du cadre et des règles
- Gérer les attentes et insatisfactions du patient, de l'usager ou du résident et des familles
L'origine psychologique des conflits
- Les sources de l’agressivité
- Quatre attitudes face à la difficulté : fuite, manipulation, agressivité, assertivité
- Les comportements passifs (ne rien faire, sur adaptation, agitation, violence) et leur origine
- La notion de jeux psychologique (conflits relationnels)
- Les options de traitement des jeux psychologiques
- Les conflits liés à l'institution
- Connaissance et gestion des émotions
Gérer l'agressivité engendrant conflits et violences
- Connaître ses points faibles et gérer sa propre agressivité
- Gérer l'agressivité, retentissement de l’agressivité
- Attitudes générant l'agressivité
- Les attitudes non verbales et les comportements permettant de diminuer l’agressivité
- Éléments de gestion du stress et des émotions
- Les personnalités difficiles (repérage, attitudes de renforcement, attitudes aidantes)
- Incivilités, agressivité et violence : comment réagir ?
Les techniques de communication adaptées aux situations difficiles
- Améliorer son écoute
- Aider la personne à formuler son insatisfaction, poser les bonnes questions
- Aider la personne à poser une demande
- Apprendre à accepter une critique
- Formuler une critique
- Rappeler le cadre, demander à quelqu’un de modifier son comportement
- Retours aux équipes
- Que faire après une crise importante ? gestion du stress, des émotions, transmissions, analyse de l'événement