ACCUEIL & PROMOTION
Accueil et Promotion, fournit des solutions d'hébergement et d'accueil adaptées et de qualité pour les populations qui en ont le plus besoin en Picardie et dans le Nord-Pas-de-Calais. Ces solutions sont réparties sur 39 établissements dans 14 sites géographiques. Accueil et Promotion accueille 2 800 personnes par an, grâce à 250 collaborateurs, pour un budget de 13 M€. L’association est dirigée par Mme Pascale FRICHET.
Pourquoi un projet de certification ISO 9001 dans une association médico-sociale ?
A l’origine, l’objectif était d’augmenter la crédibilité de l’association auprès des partenaires et financeurs et de valoriser notre savoir-faire.
Comment s’est déroulé le projet ?
Il fallait s’adapter à nous, à notre culture, à notre organisation de multiples établissements sur le territoire. TLC, grâce à la souplesse et à la disponibilité de la consultante, Annie RODIER, a su répondre à nos besoins spécifiques.
L’ambiance était constructive, et le groupe projet a suivi scrupuleusement les préconisations et les recommandations de TLC tout en s’appropriant le système et en l’adaptant à nos particularités.
Annie RODIER a su faire preuve de pédagogie pour faire passer le sentiment de contrainte ressenti par les salariés en un véritable outil de management.
Est-ce que le résultat a été conforme à vos attentes ?
Rapidement, la Direction et les salariés se sont rendu compte que la certification était aussi un super outil de management et de motivation des collaborateurs. En effet cela a permis d’harmoniser les pratiques et de formaliser pour assurer une meilleure traçabilité. Comme m’a dit un collaborateur : « Avant, nous nous reposions sur les personnes, maintenant on se repose sur un système et ses outils.».
Aujourd’hui, la certification nous permet d’une part de cadrer les choses et, d’autre part, de gagner du temps au quotidien.
Les documents sont partagés sur notre Intranet, ce qui simplifie la circulation de l’information. Le système est enrichi quotidiennement en fonction des situations rencontrées par les salariés.
Et maintenant que vous êtes certifiés ?
Pour consolider le système qualité, nous avons choisi de mettre en œuvre une formation d’ « audits croisés », animée par Olivier PROST, consultant TLC.
Ces audits croisés, réalisés en binôme (cadre / non-cadre), chacun avec son regard, permettent de maintenir et d’améliorer le système. Ils favorisent une meilleure compréhension des missions de chacun, ils permettent de mesurer les dérives et les points forts.
Nous sommes ravis de cet accompagnement avec les consultants TLC. Nous pouvons nous concentrer encore davantage sur notre développement…
La bonne pratique
Les audits croisés permettent d’homogénéiser des pratiques entre plusieurs services, plusieurs établissements : projet individualisé, procédures, … Ces audits impliquent fortement les professionnels (par binôme) qui les réalisent. Et puis, auditer un autre service, c’est accepter la réciproque !
