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Réaliser un accueil téléphonique de qualité


Objectifs

A l'issue de la formation, les participants seront capables de:

  • Maîtriser le plan d’entretien en réception d’appel
  • Adopter les attitudes favorisant l’entrée en contact
  • Découvrir les besoins du client par un questionnement juste
  • Proposer une réponse pertinente
  • Prendre congé et rester disponible

Les plus de ce programme

  • Apports théoriques
  • Retours d’expérience
  • Travaux pratiques
  • Mises en situation

 1- Le plan d’entretien spécifique à la réception d’appel

  • La maîtrise de l’entretien
  • La présentation
  • Le questionnement (technique de l’entonnoir pour cerner le besoin client)
  • La personnalisation de la réponse
  • La prise de congé 

2- Les comportements à développer

  • Le choix du vocabulaire adéquat et notamment son adaptation à l’interlocuteur
  • Les comportements : S’affirmer, s’adapter à l’interlocuteur, être en écoute active tout au long de l’entretien
  • Les formulations positives et non hésitantes
Public concerné
Agents d'accueil

Durée
1/2 journée