Réaliser un accueil téléphonique de qualité
Ça m'intéresse
Objectifs
Compétence visée
- Réaliser un accueil téléphonique de qualité
Aptitudes
- Maîtriser le plan d’entretien en réception d’appel
- Adopter les attitudes favorisant l’entrée en contact
- Découvrir les besoins du client par un questionnement juste
- Proposer une réponse pertinente
- Prendre congé et rester disponible
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement et d'évaluation
- Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de la formation, par grille de positionnement
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Travail sur les situations concrètes rapportées par les participants
- Mises en situation
Formation accessible aux professionnels en situation de handicap
Public concerné
Agents d'accueil. Aucun prérequis
Durée
1 journée
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Programme de la formation
1- Le plan d’entretien spécifique à la réception d’appel
- La maîtrise de l’entretien
- La présentation
- Le questionnement (technique de l’entonnoir pour cerner le besoin client)
- La personnalisation de la réponse
- La prise de congé
2- Les comportements à développer
- Le choix du vocabulaire adéquat et notamment son adaptation à l’interlocuteur
- Les comportements : S’affirmer, s’adapter à l’interlocuteur, être en écoute active tout au long de l’entretien
- Les formulations positives et non hésitantes