Gérer les plaintes et les réclamations en ESSMS
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2026 10 mars en distanciel |
2026 6 octobre en présentiel |
Objectifs
Compétences visées
- Maitriser les obligations et responsabilité de l'établissement en matière de Gestion des plaintes et des réclamations
Aptitudes
- Comprendre les enjeux et le cadre légal des plaintes et réclamations en ESSMS
- Savoir identifier, écouter et analyser les plaintes de manière professionnelle
- Maîtriser les processus de traitement, de médiation, et de suivi des plaintes
- Mettre en place une dynamique d’amélioration continue basée sur les plaintes et réclamations
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement
- Évaluation des acquis à l'entrée et à la fin de formation, par grille de positionnement
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Echanges et réflexion sur des situations concrètes rapportées par les participant
- Etudes de cas pratiques
Formation accessibles aux personnes en situation de handicap
Public concerné
Durée
Modalités
Présentiel ou Distanciel
Prix / pers
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Programme de la formation
Introduire la gestion des plaintes et réclamations dans le cadre de la démarche d’amélioration continue de la qualité dans l’ ESSMS
Les attendus de la HAS en matière de qualité : l’évaluation HAS et le référentiel national
Inscrire l’ESSMS dans une culture de la prévention des risques :
- Prévention des risques a priori
- Prévention des risques a posteriori
Définir des modalités de recueil des plaintes et réclamations
- Différencier les plaintes et les réclamations
- Les types de plaintes et réclamations
Traiter et communiquer les plaintes : importance de la traçabilité
Analyser les plaintes et les réclamations en équipe
La place du CVS dans le processus de la gestion des plaintes et réclamations