Accueillir et communiquer efficacement au téléphone et en face à face

Découvrir les fondamentaux d’un accueil optimal

• La qualité de la relation et ses enjeux
• Les différentes étapes : les principes de l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie
• Adapter sa réponse en tenant compte du contexte, de la demande, du comportement de chaque personne accueillie
• Répondre aux attentes des personnes accueillies : apporter une réponse systématique

Les techniques de communication

• Adopter un langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message
• Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
• Adopter un langage non verbal en cohérence avec le discours
• Apporter les solutions et réponses précises
• Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun

Les spécificités du téléphone

• Structurer ses appels : respect du plan d’entretien en appel entrant et en appel sortant, de la présentation jusqu’à la prise de congé.
• Transférer un appel, faire patienter
• Hiérarchiser les situations d’accueils simultanés

Faire face aux réclamations et mécontentement

• Faire entendre sa décision : s’affirmer face à un interlocuteur mécontent
• Savoir mettre un terme à un entretien qui dégénère
• Savoir faire face aux critiques : écouter, comprendre tout en restant ferme sur sa décision
• Gérer une situation conflictuelle
• Apporter une réponse de façon objective et précise
• Savoir tracer et remonter les informations