Communication bienveillante auprès des usagers et des familles
Objectifs
Compétences visées
- Améliorer la communication vers les usagers et les familles
- Identifier les attitudes et expressions pour améliorer la communication
- Pratiquer l’écoute globale pour mieux comprendre son interlocuteur (verbale et non verbale)
- Apprendre à prévenir les tensions ou désamorcer un conflit naissant
- Respecter le secret professionnel
Aptitudes
- Identifier les règles de base de la communication
- Aborder de façon constructive et responsable toute situation relationnelle
- Ajuster et adapter sa communication à la situation et à son interlocuteur
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement et d’évaluation
- Évaluation des acquis à l'entrée et à la fin de la formation, par grille de positionnement
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Travail sur les situations concrètes rapportées par les participants
- Ateliers de mise en situation : entraînements aux nouvelles façons de communiquer
- Repérage des attitudes adoptées en situation difficile
- Exercices pratiques et analyses de situations concrètes
Formation accessible aux professionnels en situation de handicap
Public concerné
Cadres soignants, Personnels soignant (IDE-AS-Kiné, ASH…), assistante sociale, standard accueil, médecins… toute personne en relation avec les patients et les familles.
Durée
1 jour
Programme de la formation
Etat des lieux: revue des pratiques actuelles et bases de la communication interpersonnelle
- Redécouvrir les fondamentaux de la communication
- Tenir compte du cadre de référence de son interlocuteur
- Acquérir une écoute de qualité
- Appréhender l'influence du non-verbal dans la communication
- Mettre en œuvre les bonnes pratiques pour mieux communiquer
- Savoir établir et entretenir la relation
- Distinguer informer et communiquer
Mettre en œuvre la communication non violente
- Observation : décrire la situation en termes d'observation partageable
- Sentiments et attitudes : exprimer les sentiments et attitudes suscités dans cette situation
- Besoin : clarifier le(s) besoin(s)
- Demande : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement
Gérer les relations conflictuelles
- Mieux communiquer : Rappels sur la communication non verbale, écoute active, communication non violente
- S'approprier les outils de la négociation
- Définir clairement les règles
Les droits de l'usager
- La protection de les droits liées à la situation des usagers
- La protection des droits liée au respect de la personne : respect de la dignité, libre choix du praticien
- Le respect de la vie privée : le secret médical et la confidentialité, définitions légales et applications au quotidien ; la protection des données de santé (loi informatique et libertés)
- Informations légales : personne de confiance
- Informations médicales
- Le consentement éclairé