Accueil physique & standard téléphonique

Objectifs

Compétence visée

  • Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité, au sein de l'ESAT

Aptitudes

  • S’approprier les meilleures pratiques et techniques relatives à l’accueil
  • Susciter la prise de confiance des usagers dans la fonction d’accueil téléphonique « clients »
  • Appliquer les méthodes professionnelles d’accueil et de traitement des appels téléphoniques

Les plus de ce programme

Modalités de positionnement et d'évaluation: 

  • Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de formation, via une grille de positionnement

Modalités pédagogiques: 

  • Formation concrètes et interactive avec de nombreux exercices d’application (70% de la formation)
  • Conseils individualisé avec mise en situation et intégration immédiate de pratiques

Formation accessible aux personnes en situation de handicap

 

Public concerné

Professionnels de l’accueil Aucun prérequis

Durée

2 jours

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Programme de la formation

Mise en commun des attentes et échanges à partir de situations concrètes apportées par les participants

Les enjeux de l’accueil dans la relation clients, dans la relation physique et téléphonique :

  • L’importance de « mon rôle » dans la relation téléphonique et physique
  • L’image que je transmets de l’ESAT
  • Le plaisir de pouvoir répondre efficacement aux questions des clients
  • Qu’est-ce qui pourrait-nous plaire et déplaire en tant qu’interlocuteur ?
  • Les attentes et besoins des clients de l’ESAT 

Les spécificités de l'accueil téléphonique :

  • L'identification du client
  • La compréhension de son besoin
  • Synthétiser l’essentiel
  • Savoir reformuler la demande
  • Prendre un message
  • Orienter, informer, proposer…
  • Les phases pour « conclure » un entretien

Maîtriser les bases de la communication adaptées à l’accueil et à l’accompagnement :

  • Comment éviter les pièges de la communication ?
  • La pyramide de la communication
    • Apprendre à dissocier : Ce que je voudrais exprimer, Ce que j’exprime vraiment, Ce qu’il entend, Ce qu’il écoute, Ce qu’il comprend, Ce qu’il retient, Ce qu’il accepte …
  • Les 5 attitudes qui freinent la communication : les attitudes de communication selon Porter
  • Les outils pour une communication efficace (écoute active, stratégie dans le questionnement, reformulation, juste « feedback » et la reconnaissance…)

Agir pour l’ESAT : 

  • Apprendre à se présenter, accompagner et orienter
  • Connaître et présenter les services de l'ESAT
  • Promouvoir les actions et proposer les prestations de l'ESAT

L’utilisation du matériel de téléphonie :

  • Présentation technique, réception d’appels, mise en attente et transfert
  • Mode de transmissions de messages clairs et ciblés
  • Simulations en atelier et mises en situations

Retour sur la mise en pratique des notions 

  • Point sur les difficultés rencontrées, les succès
  • Cas pratiques issus des situations rencontrées par les participants
  • Réflexion concrètes sur les pistes d'amélioration "Et si c'était à refaire"

Evaluation individuelle sur les connaissance

Conseils personnalisés