Accueil physique & standard téléphonique
Objectifs
Compétence visée
- Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité, au sein de l'ESAT
Aptitudes
- S’approprier les meilleures pratiques et techniques relatives à l’accueil
- Susciter la prise de confiance des usagers dans la fonction d’accueil téléphonique « clients »
- Appliquer les méthodes professionnelles d’accueil et de traitement des appels téléphoniques
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement et d'évaluation:
- Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de formation, via une grille de positionnement
Modalités pédagogiques:
- Formation concrètes et interactive avec de nombreux exercices d’application (70% de la formation)
- Conseils individualisé avec mise en situation et intégration immédiate de pratiques
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Public concerné
Durée
Programme de la formation
Mise en commun des attentes et échanges à partir de situations concrètes apportées par les participants
Les enjeux de l’accueil dans la relation clients, dans la relation physique et téléphonique :
- L’importance de « mon rôle » dans la relation téléphonique et physique
- L’image que je transmets de l’ESAT
- Le plaisir de pouvoir répondre efficacement aux questions des clients
- Qu’est-ce qui pourrait-nous plaire et déplaire en tant qu’interlocuteur ?
- Les attentes et besoins des clients de l’ESAT
Les spécificités de l'accueil téléphonique :
- L'identification du client
- La compréhension de son besoin
- Synthétiser l’essentiel
- Savoir reformuler la demande
- Prendre un message
- Orienter, informer, proposer…
- Les phases pour « conclure » un entretien
Maîtriser les bases de la communication adaptées à l’accueil et à l’accompagnement :
- Comment éviter les pièges de la communication ?
- La pyramide de la communication
- Apprendre à dissocier : Ce que je voudrais exprimer, Ce que j’exprime vraiment, Ce qu’il entend, Ce qu’il écoute, Ce qu’il comprend, Ce qu’il retient, Ce qu’il accepte …
- Les 5 attitudes qui freinent la communication : les attitudes de communication selon Porter
- Les outils pour une communication efficace (écoute active, stratégie dans le questionnement, reformulation, juste « feedback » et la reconnaissance…)
Agir pour l’ESAT :
- Apprendre à se présenter, accompagner et orienter
- Connaître et présenter les services de l'ESAT
- Promouvoir les actions et proposer les prestations de l'ESAT
L’utilisation du matériel de téléphonie :
- Présentation technique, réception d’appels, mise en attente et transfert
- Mode de transmissions de messages clairs et ciblés
- Simulations en atelier et mises en situations
Retour sur la mise en pratique des notions
- Point sur les difficultés rencontrées, les succès
- Cas pratiques issus des situations rencontrées par les participants
- Réflexion concrètes sur les pistes d'amélioration "Et si c'était à refaire"
Evaluation individuelle sur les connaissance
Conseils personnalisés