Accueil physique & standard téléphonique
Ça m'intéresse
Objectifs
Compétence visée
- Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité, au sein de l'ESAT
Aptitudes
- S’approprier les meilleures pratiques et techniques relatives à l’accueil
- Susciter la prise de confiance des usagers dans la fonction d’accueil téléphonique « clients »
- Appliquer les méthodes professionnelles d’accueil et de traitement des appels téléphoniques
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement et d'évaluation:
- Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de formation, via une grille de positionnement
Modalités pédagogiques:
- Formation concrètes et interactive avec de nombreux exercices d’application (70% de la formation)
- Conseils individualisé avec mise en situation et intégration immédiate de pratiques
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Public concerné
Professionnels de l’accueil Aucun prérequis
Durée
2 jours
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Programme de la formation
Mise en commun des attentes et échanges à partir de situations concrètes apportées par les participants
Les enjeux de l’accueil dans la relation clients, dans la relation physique et téléphonique :
- L’importance de « mon rôle » dans la relation téléphonique et physique
- L’image que je transmets de l’ESAT
- Le plaisir de pouvoir répondre efficacement aux questions des clients
- Qu’est-ce qui pourrait-nous plaire et déplaire en tant qu’interlocuteur ?
- Les attentes et besoins des clients de l’ESAT
Les spécificités de l'accueil téléphonique :
- L'identification du client
- La compréhension de son besoin
- Synthétiser l’essentiel
- Savoir reformuler la demande
- Prendre un message
- Orienter, informer, proposer…
- Les phases pour « conclure » un entretien
Maîtriser les bases de la communication adaptées à l’accueil et à l’accompagnement :
- Comment éviter les pièges de la communication ?
- La pyramide de la communication
- Apprendre à dissocier : Ce que je voudrais exprimer, Ce que j’exprime vraiment, Ce qu’il entend, Ce qu’il écoute, Ce qu’il comprend, Ce qu’il retient, Ce qu’il accepte …
- Les 5 attitudes qui freinent la communication : les attitudes de communication selon Porter
- Les outils pour une communication efficace (écoute active, stratégie dans le questionnement, reformulation, juste « feedback » et la reconnaissance…)
Agir pour l’ESAT :
- Apprendre à se présenter, accompagner et orienter
- Connaître et présenter les services de l'ESAT
- Promouvoir les actions et proposer les prestations de l'ESAT
L’utilisation du matériel de téléphonie :
- Présentation technique, réception d’appels, mise en attente et transfert
- Mode de transmissions de messages clairs et ciblés
- Simulations en atelier et mises en situations
Retour sur la mise en pratique des notions
- Point sur les difficultés rencontrées, les succès
- Cas pratiques issus des situations rencontrées par les participants
- Réflexion concrètes sur les pistes d'amélioration "Et si c'était à refaire"
Evaluation individuelle sur les connaissance
Conseils personnalisés