Gestion de la relation avec la clientèle
Ça m'intéresse
Objectifs
Compétence visée :
- Comprendre l’importance de la relation au client dans le cadre d’une activité commerciale
Aptitudes :
- Adopter la bonne distance avec le client, en fonction du contexte
- Identifier les différentes étapes de la relation client
- Développer son savoir-être professionnel (communication, attitude, relationnel…)
- Gérer les sources de stress
- Devenir une force de propositions dans la mise en place d’outils de suivi et accueil clients,
efficaces et « rassurants »
Les plus de ce programme
Modalités de positionnement et d'évaluation :
Evaluation des acquis acquis à l'entrée et en fin de formation, via une grille de positionnement
Modalités pédagogiques :
- Nombreuses mises en situations pour favoriser la confiance et prises de parole
- Conseils individualisés pour une transposition immédiate dans chaque type d’activité de l’ESAT
- Formation dispensée par un professionnel d’ESAT, responsable d’ateliers de production
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Public concerné
Durée
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Programme de la formation
Les enjeux de la relation clients :
- Concurrence et évolution des ESAT
- Les attentes et besoins des clients
- Notions de Qualité / Coûts / Délais des prestations commerciales
Importance de « mon rôle » dans la relation client :
- L’image que je représente de l’ESAT
- Les facteurs essentiels d’une bonne relation
- L’importance du premier contact
Les différents contextes :
- Téléphone : standard, demandes et relances clients…
- Accueil « interne » ESAT : pressing, restaurant, café bar, relais picking…
- Atelier « hors les murs », détachement, mise à disposition …
Comment créer une relation de confiance et coopération ?
- Savoir écouter et prendre note des besoins et attentes du client
- Etapes de la coopération
- Accueil : bien-être et sécurité relationnelle
- Présentation, rencontre et écoute attentive de l’autre
- Expression de « qui je suis » et de « mon engagement » dans la relation à l’autre
- Création du lien de confiance
- Développement de la coopération et partenariat commercial
Gestion du stress et des situations complexes :
- Comment gérer le stress et mes pensées négatives ?
- Ma place dans l’organisation et l’équipe de travailleurs
- Savoir transmettre les attentes du client au moniteur
…et demander de l’aide dans les situations complexes !
Juste « distance relationnelle » avec le client
Savoir exprimer auprès des professionnels de l’ESAT mes difficultés de façon claire en cas d’anxiété ou si je ne suis pas à l’aise dans une certaine relation client
Savoir-être relationnel et communication :
- Quel est l’impact de mon comportement sur les autres ?
- Hygiène et tenue vestimentaire
- Comment adopter un comportement positif ?
- Importance du langage Non-Verbal
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter…
- Regard – Sourire – Bonne humeur - Mimiques et Silences
- La gestuelle et la sérénité à travail
Le langage verbal :
- Débit, Rythme, Volume et Intonations
- Les règles de la communication réussie
- Le vocabulaire positif
- Le questionnement et l’écoute active
- La reformulation d’une demande client
Les étapes de l’accueil et prise en charge d’un client « satisfait » :
- La phase « Premier Contact » / Les « 20 premiers mots »
- La phase « reconnaissance » de son interlocuteur
- Identification de son besoin
- Comprendre l’essentiel du message
- Savoir reformuler sa demande
- Réponses aux services attendus :
- Informer, orienter, conseiller
- Prendre un message
- Servir le client
- Les phases « conclure » et « prise de congé »
Outils « rassurants » d’aide à la gestion clients
- Savoir trouver facilement l’information juste pour le client
- Exemples de supports FALC de suivis clients
- Proposer des visuels (compréhensibles par tous les collègues) pour son atelier
Comment « soigner » son attitude et « valoriser » ses qualités relationnelles ?
- Disponibilité, patience et écoute attentive
- Enthousiasme, bonne humeur et sourires
… et prendre plaisir à le partager !