Pouvoir d'agir des familles : Construire une alliance durable avec les proches
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Objectifs
Compétence visée
- Conduire les échanges avec les proches des travailleurs, y compris dans les situations de tension, en s'appuyant sur les repères de la communication non violente pour construire une relation de coopération durable
Aptitudes
- Distinguer observation et interprétation, sentiment et jugement, besoin et stratégie, demande et exigence
- Identifier ses propres réactions automatiques face à un reproche, une inquiétude ou une colère exprimée par un proche
- Analyser une situation de tension en repérant les besoins en présence : ceux du proche, ceux du professionnel, ceux de la personne accompagnée
- Formuler un message structuré en quatre temps adapté à une situation réelle avec un proche
- Pratiquer l'écoute empathique dans un échange difficile, sans céder ni s'opposer
- Évaluer l'effet de ses formulations sur la relation et ajuster sa manière de dire
Les plus de ce programme
- Des repères directement transposables aux écrits professionnels adressés aux familles, pas seulement aux échanges oraux
- Un travail explicite sur la ligne de crête entre les attentes des proches et les choix de la personne accompagnée
Modalité de positionnement
- Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de formation, par grille de positionnement
- Évaluation formative continue : exercices de reformulation, entraînements en binômes et trinômes, mises en situation d'entretien avec analyse en groupe
- Évaluation de la satisfaction des participants en fin de formation
Modalités pédagogiques
- Apports structurés courts, exercices d'entraînement progressifs, mises en situation et jeux de rôle, analyse de pratiques, travail en binômes et en sous-groupes, utilisation des situations et des supports propres à l'établissement
Formation accessible aux professionnels en situation de handicap
Public concerné
Tout professionnel d'ESSMS en relation avec les proches des travailleurs en ESAT: équipes soignantes et d'accompagnement au quotidien, personnels d'accueil, encadrement de proximité. Prérequis : exercer une fonction en contact direct avec les travailleurs ou leurs proches. Groupe de 12 personnes maximum.
Durée
2 jours
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Programme de la formation
JOUR 1 : COMPRENDRE CE QUI SE JOUE ET POSER LES BASES
Les proches : place, attentes et sources de tension
- Famille, entourage, aidant, personne de confiance, représentant légal : distinguer les rôles
- Ce que vivent les proches : parcours, ruptures, inquiétude pour l'avenir, savoirs expérientiels
- Ce qui alimente les tensions de part et d'autre : représentations réciproques, sentiment de dépossession, messages contradictoires entre professionnels
- Repères d'exercice : loi du 2 janvier 2002, charte des droits et libertés de la personne accueillie, référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS, le décret du 13 décembre 2022 sur le délégué des travailleurs et l'instance mixte
Repérer ce qui bloque la relation, dans nos façons de dire
- Jugements, étiquettes, comparaisons, généralisations : effets concrets sur la relation
- Les quatre réactions automatiques face à un reproche : se justifier, contre-attaquer, se blâmer, se fermer
- Ce qui se passe en soi avant de répondre : reconnaître ses propres déclencheurs
- Exercices de repérage à partir de phrases réellement entendues en établissement
Observer avant d'interpréter
- Distinguer les faits observables des interprétations, des suppositions et des intentions prêtées
- Reformuler une situation tendue en observation neutre
- Effet de l'observation partagée sur le désamorçage d'un désaccord
- Entraînement en binômes sur situations réelles
Nommer ce qui est en jeu : sentiments et besoins
- Sentiments et faux sentiments : repérer les jugements déguisés en ressenti
- Besoins fondamentaux et stratégies pour les satisfaire : pourquoi la confusion des deux crée le conflit
- Derrière le reproche d'un proche : quel besoin cherche à s'exprimer
- Auto-empathie : identifier ses propres besoins en situation professionnelle tendue
- Analyse de situations apportées par les participants
JOUR 2 : S'ENTRAÎNER SUR LES SITUATIONS DIFFICILES
Formuler une demande qui ouvre le dialogue
- Demande et exigence : ce qui les distingue dans les faits
- Formuler concret, positif, réalisable, négociable
- Assembler les quatre temps : observation, sentiment, besoin, demande
- Dire non et poser une limite sans rompre la relation
- Entraînement progressif en binômes puis en trinômes avec observateur
Écouter un proche en colère, inquiet ou en désaccord
- Écoute empathique : accueillir sans approuver, sans se justifier, sans conseiller
- Reformuler ce qui compte pour l'autre et vérifier
- Recevoir un reproche ou une mise en cause sans se défendre immédiatement
- Reconnaître une erreur de l'équipe sans s'effondrer ni surpromettre
Ateliers de mise en situation
- Annoncer une difficulté ou un incident concernant la personne accompagnée
- Répondre à une réclamation ou à une exigence irréaliste
- Situation charnière : quand les souhaits du proche divergent des choix de la personne accompagnée
Transposer dans les pratiques d'équipe
- Appliquer les mêmes repères aux écrits adressés aux familles : courriers, comptes rendus, transmissions
- Cohérence entre professionnels : mêmes messages, mêmes repères dans la durée
- Préparer un échange difficile à plusieurs et débriefer après coup
- Plan d'action individuel : trois situations à retravailler au retour en poste