Pouvoir d'agir des familles : Construire une alliance durable avec les proches
Je souhaite être contacté
Objectifs
Compétence visée
- Conduire les échanges avec les proches des personnes accompagnées, y compris dans les situations de tension, en s'appuyant sur les repères de la communication non violente pour construire une relation de coopération durable
Aptitudes
- Distinguer observation et interprétation, sentiment et jugement, besoin et stratégie, demande et exigence
- Identifier ses propres réactions automatiques face à un reproche, une inquiétude ou une colère exprimée par un proche
- Analyser une situation de tension en repérant les besoins en présence : ceux du proche, ceux du professionnel, ceux de la personne accompagnée
- Formuler un message structuré en quatre temps adapté à une situation réelle avec un proche
- Pratiquer l'écoute empathique dans un échange difficile, sans céder ni s'opposer
- Évaluer l'effet de ses formulations sur la relation et ajuster sa manière de dire
Les plus de ce programme
- Des repères directement transposables aux écrits professionnels adressés aux familles, pas seulement aux échanges oraux
- Un travail explicite sur la ligne de crête entre les attentes des proches et les choix de la personne accompagnée
Modalité de positionnement
- Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de formation, par grille de positionnement
- Évaluation formative continue : exercices de reformulation, entraînements en binômes et trinômes, mises en situation d'entretien avec analyse en groupe
- Évaluation de la satisfaction des participants en fin de formation
Modalités pédagogiques
- Apports structurés courts, exercices d'entraînement progressifs, mises en situation et jeux de rôle, analyse de pratiques, travail en binômes et en sous-groupes, utilisation des situations et des supports propres à l'établissement
Formation accessible aux professionnels en situation de handicap
Public concerné
Tout professionnel d'ESSMS en relation avec les proches des personnes âgées : équipes soignantes et d'accompagnement au quotidien, personnels d'accueil, encadrement de proximité. Prérequis : exercer une fonction en contact direct avec les personnes âgées ou leurs proches. Groupe de 12 personnes maximum.
Durée
2 jours
Imprimer cette fiche
Programme de la formation
JOUR 1 : COMPRENDRE CE QUI SE JOUE ET POSER LES BASES
Les proches : place, attentes et sources de tension
- Famille, entourage, aidant, personne de confiance, représentant légal : distinguer les rôles
- Ce que vivent les proches : parcours, ruptures, inquiétude pour l'avenir, savoirs expérientiels
- Ce qui alimente les tensions de part et d'autre : représentations réciproques, sentiment de dépossession, messages contradictoires entre professionnels
- Repères d'exercice : loi du 2 janvier 2002, charte des droits et libertés de la personne accueillie, référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS
Repérer ce qui bloque la relation, dans nos façons de dire
- Jugements, étiquettes, comparaisons, généralisations : effets concrets sur la relation
- Les quatre réactions automatiques face à un reproche : se justifier, contre-attaquer, se blâmer, se fermer
- Ce qui se passe en soi avant de répondre : reconnaître ses propres déclencheurs
- Exercices de repérage à partir de phrases réellement entendues en établissement
Observer avant d'interpréter
- Distinguer les faits observables des interprétations, des suppositions et des intentions prêtées
- Reformuler une situation tendue en observation neutre
- Effet de l'observation partagée sur le désamorçage d'un désaccord
- Entraînement en binômes sur situations réelles
Nommer ce qui est en jeu : sentiments et besoins
- Sentiments et faux sentiments : repérer les jugements déguisés en ressenti
- Besoins fondamentaux et stratégies pour les satisfaire : pourquoi la confusion des deux crée le conflit
- Derrière le reproche d'un proche : quel besoin cherche à s'exprimer
- Auto-empathie : identifier ses propres besoins en situation professionnelle tendue
- Analyse de situations apportées par les participants
JOUR 2 : S'ENTRAÎNER SUR LES SITUATIONS DIFFICILES
Formuler une demande qui ouvre le dialogue
- Demande et exigence : ce qui les distingue dans les faits
- Formuler concret, positif, réalisable, négociable
- Assembler les quatre temps : observation, sentiment, besoin, demande
- Dire non et poser une limite sans rompre la relation
- Entraînement progressif en binômes puis en trinômes avec observateur
Écouter un proche en colère, inquiet ou en désaccord
- Écoute empathique : accueillir sans approuver, sans se justifier, sans conseiller
- Reformuler ce qui compte pour l'autre et vérifier
- Recevoir un reproche ou une mise en cause sans se défendre immédiatement
- Reconnaître une erreur de l'équipe sans s'effondrer ni surpromettre
Ateliers de mise en situation
- Annoncer une difficulté ou un incident concernant la personne accompagnée
- Répondre à une réclamation ou à une exigence irréaliste
- Situation charnière : quand les souhaits du proche divergent des choix de la personne accompagnée
Transposer dans les pratiques d'équipe
- Appliquer les mêmes repères aux écrits adressés aux familles : courriers, comptes rendus, transmissions
- Cohérence entre professionnels : mêmes messages, mêmes repères dans la durée
- Préparer un échange difficile à plusieurs et débriefer après coup
- Plan d'action individuel : trois situations à retravailler au retour en poste