Mettre en place la médiation en ESSMS

Introduction

• Le contexte, recueil auprès des participants des situations vécues et des difficultés à les gérer
• Les troubles de voisinage : les principaux cas d’entrée en action de la médiation

La médiation : enjeux et limites

• Quand puis-je mettre en place la médiation ?
• Médiation, Négociation, quelles différences ?
• Jusqu’où aller en médiation, quand passer le relais ?

La procédure interne

• Qui fait quoi ? Méthodologie
• L’importance des étapes et leur déroulement dans le temps : de la vérification des faits à la phase contentieuse
• Une remontée d’informations factuelle
• Les relais en interne : la garantie de la durabilité dans le temps

Maitriser l'entretien en médiation : les comportements adaptés

• Préserver son intégrité physique : sur le palier, au bureau, à l’extérieur : notions de distance et de positionnement
• Sécurité : règles de base pour éviter de se mettre en danger, choix du lieu, choix du moment, évaluation de la tension

Maîtriser l'entretien l'entretien en médiation : une communication efficace

• Les techniques de communication adaptées lors de la médiation : l’empathie, l’écoute active, la PNL
• Adapter son langage : éviter les erreurs
• Travail sur l’argumentation
• Comprendre ses propres freins (le cadre de référence) et prendre du recul (l’obligation de résultat)

La négociation lors de situations difficiles : pour aller plus loin

• Le savoir-faire du négociateur

• • • Les outils pour favoriser la confiance et le relationnel
    • Les freins à l’écoute
    • La congruence

• Le savoir être du négociateur

• • • L’état d’esprit pour réussir une négociation
    • Les compétences clefs d’un négociateur
    • Le processus : de la surprise au climat de confiance

• Les stratégies de négociation suivants les profils types