Guide en 10 étapes : Préparer son évaluation qualité HAS

Pour les directions et les professionnels, la préparation de cette visite est essentielle. 

Elle permet de mieux comprendre les attentes du référentiel et d’aborder l’évaluation 

comme une démarche constructive d’amélioration continue.

Voici les 10 étapes clés pour préparer l’évaluation qualité de votre ESSMS.

 

Etape 1 : S’approprier le référentiel d’évaluation HAS

La première étape consiste à s’approprier le référentiel d’évaluation.

Celui-ci est structuré autour :

•          De 3 chapitres
•          De 9 thématiques
•          De 157 critères d’évaluation, dont 18 critères impératifs.

Ces critères évaluent à la fois la qualité des accompagnements proposés aux personnes accueillies et la manière dont l’établissement organise sa démarche qualité.

Il est important que l’équipe d’encadrement une vision claire de cette architecture.

 

Etape 2 : Identifier les enjeux pour votre établissement

La préparation de l’évaluation doit donc tenir compte du contexte propre à la structure.

Il est utile d’identifier :

• Les pratiques déjà bien structurées, à valoriser lors de l’évaluation
• Les points qui nécessitent d’être consolidés ;
• Les sujets sensibles ou prioritaires.

Etape 3 : Réaliser une auto-évaluation exploitable

Même si l’auto-évaluation interne n’est plus formellement exigée, elle reste un outil très utile de préparation. Elle permet de :

•           Repérer les écarts
•           Vérifier la cohérence entre pratiques et documents
•          Préparer les équipes aux méthodes d’évaluation

L’auto-évaluation peut être menée :

•             En interne, en s’appuyant sur votre logiciel, (Ageval, …)
•             En utilisant l’outil Synae, de la Haute Autorité de Santé
•             En faisant appel à un organisme extérieur, comme TLC

Le conseil TLC : L'autoévaluation est réalisée au minimum 4 à 6 mois au moins avant l'évaluation. Elle permet de dégager les priorités !

Etape 4 : Sécuriser les critères impératifs

Les critères impératifs occupent une place particulière dans l’évaluation, et feront partie des éléments affichés dans Qualiscope

Les critères impératifs portent sur des enjeux majeurs :

• les droits fondamentaux des personnes accompagnées ;
• la prévention de la maltraitance ;
• la gestion des plaintes et réclamations ;
• les événements indésirables ;
• la gestion de crise.

Le conseil TLC : C'est LA priorité. Ce seront des résultats affichés. Certains critères impératifs (droit à l'image,...) peuvent être traités en peu de temps. D'autres demandent une réflexion plus approfondie.

Etape 5 : Mobiliser et informer les professionnels

L’évaluation repose en grande partie sur des entretiens avec les professionnels.

Il est donc essentiel de :

• informer les équipes sur le dispositif ;
• expliquer les méthodes utilisées par les évaluateurs ;
• partager les objectifs de la démarche.

Une équipe de professionnels informée, est une équipe rassurée et mobilisée.

 

Etape 6 : Expliquer et préparer les 3 méthodes d’évaluation

Les évaluateurs utilisent plusieurs méthodes pour analyser les pratiques :

• le traceur accompagné
• le traceur ciblé
• l’audit système.

Ces méthodes permettent d’observer concrètement les pratiques professionnelles, d’échanger avec les personnes accompagnées 

et d’analyser l’organisation de l’établissement.

Le conseil TLC : Une bonne explication des 3 méthodes permet aux équipes de mieux comprendre le questionnement, d'anticiper la question, et de gagner en confiance.

Etape 7 : Organiser les documents et les preuves

La cotation des 157 critères repose sur des éléments d’investigation : entretiens, observations, éléments de preuve

Il est important de classer et de mettre à disposition ces documents avant la visite d’évaluation pour éviter la recherche au dernier moment d’une procédure, d’une convention.

Bien identifier :

•          Les documents identifiés, utiles, à jour
•             Les documents obsolètes ou inexistants, qui ne pourront pas être remis à jour pour l’évaluation
•            Les mails, relevés de transmission, etc… plus informels, mais très utiles pour présenter lors de la visite, car ils répondent à l’un ou l’autre des critères

Le conseil TLC : Une bonne organisation documentaire fluidifie la visite et évite les recherches de dernières minute.

Etape 8 : Préparer les entretiens des professionnels avec les évaluateurs

Durant la visite, les évaluateurs rencontreront :

• des professionnels ;
• des personnes accompagnées ;
• des représentants de la direction.

Ces échanges visent à comprendre comment les pratiques se déploient concrètement.

Il est utile de rappeler aux équipes que l’objectif est d’expliquer comment elles travaillent au quotidien.

Le conseil TLC : Pensez à identifier vos bonnes pratiques pour les mettre en avant, même si elles ne sont pas formalisées.

Etape 9 : Communiquer avec les personnes accompagnées

Il est important d’engager les personnes accompagnées dans la démarche d’évaluation de l’établissement.

Les évaluateurs rencontrent des personnes accompagnées dans le cadre de l’accompagné traceur, et aussi durant les temps d’observation.

Il est donc important de :

•            Informer qu’il s’agit d’une évaluation collective et pas individuelle
•            Rassurer sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un contrôle mais d’un échange sur leur accompagnement.

Cette information peut être réalisée :

• lors d’un CVS ;
• lors de réunions d’information ;
• par une communication interne adaptée.

Le conseil TLC :  1er conseil - Pensez à demander à l'organisme d'évaluation s'il utilise des documents ou méthodes pour faciliter la communication avec la personne accompagnée, le CVS. Si ce n'est pas le cas, changez d'organisme. 2ème conseil - N'oubliez pas le rôle étendu du CVS depuis la réforme de 2024.

Etape 10 : Organiser la logistique de la visite

Exemple :

La visite d’évaluation nécessite une organisation logistique simple mais importante.

Il est utile de prévoir :

• un planning clair de la visite ;
• une salle dédiée aux évaluateurs ;
• l’accès aux documents nécessaires ;
• l’organisation des rencontres avec les professionnels et les personnes accompagnées.

Une préparation logistique fluide permet aux équipes de se concentrer sur l’essentiel : présenter leurs pratiques et leur travail quotidien.

 

BONUS : Préparer les entretiens des professionnels avec les évaluateurs

Enfin, l’évaluation qualité doit être envisagée comme une opportunité de progresser.

Elle permet :

• de prendre du recul sur les pratiques ;
• d’impliquer les professionnels;
• de renforcer la qualité de l’accompagnement.

Lorsqu’elle est bien préparée, l’évaluation devient un moment utile pour la vie de l’établissement.

L’accompagnement de TLC dans la préparation des évaluations

Le cabinet TLC accompagne les établissements et services sociaux et médico-sociaux dans la préparation de leur évaluation qualité :

• appropriation du référentiel HAS ;
• auto-évaluation ciblée ;
• préparation des équipes ;
• analyse des critères impératifs ;
• structuration du plan d’amélioration.

Notre approche vise à faciliter l’évaluation et à en faire un véritable outil de progression pour les équipes.