EVALUATION QUALITÉ AU CLJT

TLC : Vous avez réalisé plusieurs évaluations avec le cabinet TLC. Dans quel contexte avez-vous engagé la démarche ?

Mme MIESCH : Nous n’avions pas eu d’évaluation depuis près de 10 ans, et il n’y avait pas de véritable veille réglementaire sur le sujet.

Nous voulions aborder cette démarche dans un cadre bienveillant.

Nous avions commencé à nous préparer, mais cela avançait difficilement. J’ai donc décidé de lancer une évaluation à blanc… et c’est vraiment ce qui a tout déclenché.

Qu’avez-vous mis concrètement en place ?

J’ai choisi une approche bottom-up, que j’avais déjà travaillée dans mon mémoire dans le cadre d'une formation de cadre dirigeant.

Nous avons organisé une première visio avec une cinquantaine de collaborateurs. Je leur ai proposé de participer à des groupes de travail, chacun centré sur une thématique du référentiel HAS.

Chaque collaborateur s’est positionné librement dans un groupe, avec un rapporteur désigné comme chef de projet.

Je n’ai volontairement pas donné de consignes très précises, pour ne pas orienter leur regard et favoriser une appropriation réelle.

Comment avez-vous structuré votre démarche globale ?

J’organisais des points réguliers avec les chefs de projet pour suivre l’avancement. C’est ainsi que nous avons construit progressivement nos outils.

Certains groupes sont allés à la rencontrer d’autres sites. Ils ont constaté des différences de pratiques, ce qui a été très enrichissant.

Les cotations ont aussi joué un rôle déclencheur : lorsque certains critères se situaient à 1 ou 2, les équipes comprenaient qu’il fallait agir.

Elles ont alors engagé des recherches, parfois en allant chercher des ressources à l’extérieur, par exemple sur la notion de personne de confiance.

Comment avez-vous maintenu la dynamique dans le temps ?

Un moment clé a été la restitution collective des travaux. Chaque groupe présentait ses avancées, ce qui a créé une véritable émulation.

C’est à ce moment-là que la dynamique collective s’est réellement installée.

Comment avez-vous préparé l’ensemble des attendus de l’évaluation ?

Nous avons travaillé en plusieurs strates.

D’abord, au niveau du siège, nous avons structuré les éléments de pilotage. Nous avons notamment mis en place un outil informatique pour améliorer la traçabilité, avec l’objectif que chaque professionnel puisse se l’approprier.

Des formations internes ont été organisées, avec un suivi régulier pour s’assurer de la bonne utilisation.

Ensuite, nous avons déployé des Comités de Retour d’Expérience (CREX). Cela nous a permis d’identifier des écarts entre sites, notamment sur l’implication des résidents dans la démarche d'amélioration continue.

Nous avons également construit des tableaux de suivi (plaintes, événements indésirables, EIG), et nous réalisons deux audits par an.

Comment les équipes ont-elles vécu cette démarche ?

Je dirais : 50 % enthousiastes, 50 % plus en difficulté.

Beaucoup ont trouvé la démarche valorisante et dynamique. La perspective de l’évaluation se rapprochait, donnant ainsi une véritable signification à leurs efforts.

Mais cela restait une charge supplémentaire, en plus de leur travail quotidien, ce qui a pu être vécu comme contraignant et subi.

Nous avons observé une progression dans vos résultats d’évaluation. Comment l’expliquez-vous ?

J’étais présente à chaque évaluation, ce qui m’a permis d’identifier précisément nos points de progrès à mettre en oeuvre.

Nous avions également une commission qualité pluridisciplinaire, qui analysait les résultats, proposait des ajustements et assurait leur diffusion dans les équipes.

C’est ce travail régulier qui a permis de progresser d’une évaluation à l’autre.

Et après les évaluations, comment maintenez-vous la dynamique ?

Nous avons réussi à tenir un rythme soutenu pendant un an. Aujourd’hui, l’enjeu est de le maintenir, tout en tenant compte de la fatigue des équipes.

Nous avons choisi de travailler deux thématiques par an. Cette année : la citoyenneté et la prévention santé sont mises en avant.

Nous conservons également des temps structurants : trois réunions qualité annuelles, des audits, et le suivi d’indicateurs.

Quel regard portez-vous aujourd’hui sur l’évaluation qualité HAS ?

L’évaluation est indispensable, quel que soit l’établissement ou le dispositif.

Quel impact sur les professionnels ?

L’évaluation amène les professionnels à se questionner, parfois à redéfinir les contours de leur rôle.

Cela peut générer des réticences chez certains, mais aussi une forme de légitimation pour d’autres.

Et concernant les FJT, quel regard portez-vous sur le référentiel ?

Il existe un certain décalage : certains sujets ne sont pas totalement adaptés aux spécificités des FJT.

En revanche, l’évaluation nous a permis de prendre pleinement conscience de l’importance de la prévention santé dans nos structures.

Cela reste une démarche exigeante, qui peut parfois décourager les professionnels si elle n’est pas suffisamment adaptée.

Quel conseil donneriez-vous à un ESSMS qui va se lancer ?

Une évaluation sans préparation n’est pas bienveillante pour les équipes. Elle peut même les mettre en difficulté.

Mes deux conseils sont simples :

👉 bien préparer

👉 bien communiquer