Accueillir et communiquer efficacement au téléphone et en face à face

Objectifs

Compétence visée 

  • Maîtriser la fonction d'accueil physique et téléphonique

Aptitudes

  • Gérer les situations rencontrées à l'accueil physique et téléphonique
  • Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale
  • Savoir répondre aux réclamations

 

Les plus de ce programme

  •  Modalités de positionnement et d'évaluation

    • Évaluation des acquis à l'entrée et en fin de la formation, par grille de positionnement

    Modalités pédagogiques

    • Apports théoriques et méthodologiques
    • Travail sur les situations concrètes rapportées par les participants

    Formation accessible aux professionnels en situation de handicap

Public concerné

Toute personne en charge de l'accueil physique ou téléphonique Aucun pré-requis

Durée

1 Jour

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Programme de la formation

Découvrir les fondamentaux d’un accueil optimal

  • La qualité de la relation et ses enjeux
  • Les différentes étapes : les principes de l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie
  • Adapter sa réponse en tenant compte du contexte, de la demande, du comportement de chaque personne accueillie
  • Répondre aux attentes des personnes accueillies : apporter une réponse systématique

Les techniques de communication

  • Adopter un langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message
  • Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
  • Adopter un langage non verbal en cohérence avec le discours
  • Apporter les solutions et réponses précises
  • Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun

Les spécificités du téléphone

  • Structurer ses appels : respect du plan d’entretien en appel entrant et en appel sortant, de la présentation jusqu’à la prise de congé.
  • Transférer un appel, faire patienter
  • Hiérarchiser les situations d’accueils simultanés

Faire face aux réclamations et mécontentement

  • Faire entendre sa décision : s’affirmer face à un interlocuteur mécontent
  • Savoir mettre un terme à un entretien qui dégénère
  • Savoir faire face aux critiques : écouter, comprendre tout en restant ferme sur sa décision
  • Gérer une situation conflictuelle
  • Apporter une réponse de façon objective et précise
  • Savoir tracer et remonter les informations