Retour aux formations

Accueil des Clients en ESAT (Magasin - Blanchisserie)


Objectifs

Compétence visée

  • Maîtriser tous les savoirs, savoirs être et savoirs faire liés à l'accueil client en ESAT

 

Aptitudes:

  • Identifier les enjeux de la qualité de l'accueil.
  • Améliorer l'accueil par l'ensemble des employés
  • Améliorer la prise en compte des besoins du client
  • Améliorer les comportements d'accueil
  • Repérer et gérer les situations difficiles

     


Les plus de ce programme

 

Modalités de positionnement et d'évaluation: 

  • Evaluation des acquis à l'entrée et en fin de formation, par grille de positionnement

 

Modalités pédagogiques: 

  • Jeux de rôles
  • Mises en pratiques 
  • Echanges et réflexions sur les situations concrètes rencontrées par les participants
  • Analyses de pratiques
  • Apports théoriques

Formation accessible aux personnes en situation de handicap

Etape 1 - Comprendre l'importance de l'image dans la relation avec le client et son accueil

  • Les objectifs, les enjeux de la fonction «Accueil»
  • Les services attendus par les clients
  • Les clés d'un accueil de qualité:
    • Les facteurs déterminants d'un accueil de qualité.
    • L'instauration d'un climat de confiance, de sécurité, d'attention et de considération.
    • L'impact et l'importance du premier contact sur les représentations des interlocuteurs et les représentations des représentations sur l'image de marque de la structure.

Échanges sur:

  • Les actions pouvant être mises en place pour créer une relation positive, un accueil de qualité?
  • Quelles sont les attentes des interlocuteurs?
  • Comment satisfaire l'interlocuteur en respectant les incontournables? 

Etape 2 - Adopter un comportement adapté

  • Quel est l'impact de son comportement sur les autres?
  • Comment adopter un comportement positif? 
    • Regard - Sourire - Mimiques - Silences
    • La gestion de l'espace (la proxémique)
    • La gestuelle et son décodage.
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter…
    • Le langage non verbal: 
    • Le langage verbal:
      • Débit - Rythme - Intonation - Volume
      • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
      • Les règles de la communication réussie (Le vocabulaire positif - Le questionnement efficace et rassurant)….
  • Comment pratiquer l'empathie pour comprendre l'autre?
  • Comment chasser stress et pensées négatives?
  • Les valeurs "respect", discrétion "

Échanges sur:

  • Mises en situations avec feed-back
  • Échanges
  • Éclairage théorique et méthodologique du formateur

Etape 3 -  Client Accueillir et Communiquer avec «  son »

  • Comment éviter les pièges de la communication?
  • Quelles sont les bonnes techniques de communication à utiliser avec son client (écoute active, questionnement, reformulation)?
  • Les différentes étapes d'un accueil de qualité:
    • La phase «  Premier Contact  »
    • Les «  20 premiers mots  »
    • La phase «  Connaître  » (Découverte):
      • Identifier sa demande
      • Reformuler une demande
      • Percevoir l'essentiel du message.
  • La phase «Réponse aux services attendus»:
    • Prendre en charge son interlocuteur jusqu'au bout: Informer, orienter, conseiller, servir…
    • Servir le client
  • Les phases «  conclure  » et «  prise de congé  »
  • Le développement des qualités nécessaires: Tenue, Disponibilité, Patience, Attention, Bonne Humeur, Sourire, Regard

Échanges sur:

  • Éclairage théorique et méthodologique du formateur
  • Exercices pratiques

 Etape 4 - Client Enthousiasmer et agir pour «son»

  • Quelles sont les attentes des clients «nos»?
  • Commentaire satisfaisant «son» client en respectant les incontournables
  • Comment enthousiasmer le client?

Échanges sur:

  • Éclairage théorique et méthodologique du formateur
  • Exercices pratiques

 

Public concerné
Travailleurs d'ESAT Aucun prérequis

Durée
2 jours