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Gestion de la relation avec la clientèle, à destination des travailleurs d'ESAT


Objectifs

Cette formation va permettre aux participants de :

 

  • Comprendre l’importance de la relation au client dans le cadre d’une activité commerciale
  • Adopter la bonne distance avec le client, en fonction du contexte
  • Identifier les différentes étapes de la relation client
  • Développer son savoir-être professionnel (communication, attitude, relationnel…)
  • Gérer les sources de stress
  • Devenir une force de propositions dans la mise en place d’outils de suivi et accueil clients,
    efficaces et « rassurants »

Les plus de ce programme

  • Nombreuses mises en situations pour favoriser la confiance et prises de parole
  • Conseils individualisés pour une transposition immédiate dans chaque type d’activité de l’ESAT
  • Formation dispensée par un professionnel d’ESAT, responsable d’ateliers de production

 

Les enjeux de la relation clients :

  • Concurrence et évolution des ESAT
  • Les attentes et besoins des clients
  • Notions de Qualité / Coûts / Délais des prestations commerciales

 

Importance de « mon rôle » dans la relation client :

  • L’image que je représente de l’ESAT
  • Les facteurs essentiels d’une bonne relation
  • L’importance du premier contact

 

Les différents contextes :

  • Téléphone : standard, demandes et relances clients…
  • Accueil « interne » ESAT : pressing, restaurant, café bar, relais picking…
  • Atelier « hors les murs », détachement, mise à disposition …

 

Comment créer une relation de confiance et coopération ?

  • Savoir écouter et prendre note des besoins et attentes du client
  • Etapes de la coopération
    • Accueil : bien-être et sécurité relationnelle
    • Présentation, rencontre et écoute attentive de l’autre
    • Expression de « qui je suis » et de « mon engagement » dans la relation à l’autre
    • Création du lien de confiance
    • Développement de la coopération et partenariat commercial

Gestion du stress et des situations complexes :

  • Comment gérer le stress et mes pensées négatives ?
  • Ma place dans l’organisation et l’équipe de travailleurs
  • Savoir transmettre les attentes du client au moniteur
    …et demander de l’aide dans les situations complexes !

 

Juste « distance relationnelle » avec le client

 

Savoir exprimer auprès des professionnels de l’ESAT mes difficultés de façon claire en cas d’anxiété ou si je ne suis pas à l’aise dans une certaine relation client

 

Savoir-être relationnel et communication :

  • Quel est l’impact de mon comportement sur les autres ?
  • Hygiène et tenue vestimentaire
  • Comment adopter un comportement positif ?
  • Importance du langage Non-Verbal
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter…
    • Regard – Sourire – Bonne humeur - Mimiques et Silences
    • La gestuelle et la sérénité à travail

Le langage verbal :

  • Débit, Rythme, Volume et Intonations
  • Les règles de la communication réussie
    • Le vocabulaire positif
    • Le questionnement et l’écoute active
    • La reformulation d’une demande client

 

Les étapes de l’accueil et prise en charge d’un client « satisfait » :

  • La phase « Premier Contact » / Les « 20 premiers mots »
  • La phase « reconnaissance » de son interlocuteur
  • Identification de son besoin
    • Comprendre l’essentiel du message
    • Savoir reformuler sa demande
  • Réponses aux services attendus :
    • Informer, orienter, conseiller
    • Prendre un message
    • Servir le client
  • Les phases « conclure » et « prise de congé »

 

Outils « rassurants » d’aide à la gestion clients

  • Savoir trouver facilement l’information juste pour le client
  • Exemples de supports FALC de suivis clients
  • Proposer des visuels (compréhensibles par tous les collègues) pour son atelier

 

Comment « soigner » son attitude et « valoriser » ses qualités relationnelles ?

  • Disponibilité, patience et écoute attentive
  • Enthousiasme, bonne humeur et sourires

… et prendre plaisir à le partager !

Public concerné
Travailleurs d'ESAT

Durée
2 jours