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Prévenir et gérer les situations conflictuelles et formes d’agressivité des résidents et de leurs familles


Objectifs

Compétence visée

  • Prévenir et gérer les conflits avec les résidents et leurs familles

Aptitudes

  • Repérer l’impact des différents types de personnalités dans le conflit et s'adapter
  • Accroître son efficacité professionnelle et relationnelle
  • Développer des stratégies collectives pour prévenir et accompagner les situations de violence  

Les plus de ce programme

Modalités de positionnement et d'évaluation
  • Evaluation des acquis à l'entrée et en fin de la formation, par grille de positionnement

Modalités pédagogiques
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Echanges et réflexions sur les situations concrètes rapportées par les participants
  • Exercices pratiques et mises en situation

Formation accessible aux personnes en situation de handicap

Repérage et analyse des situations conflictuelles

  • Contexte, évolutions réglementaires (Loi du 04 Mars 2002, judiciarisation des soins, définitions légales et droits réglementaires)
  • L’agressivité générée par les situations de dépendance ou de frustration dans la relation de soins.
  • Concepts-clés : caractère, tempérament, personnalité, traits de personnalité, types de personnalités, personnalités difficiles.
  • Enjeux de la relation : pouvoir, distance affective, émotions et facteurs déclenchants
  • Identification des situations conflictuelles vécues à l’hôpital et capacités à y faire face : analyses de situations et jeux de rôle

Moyens et ressources mobilisables

  • Techniques de communication dans la relation et capacités à se protéger physiquement :
    • Communication Non Violente et assertivité
    • Formes de réponses face aux personnalités difficiles : anxieux, dépressif, paranoïaque, narcissique, dépendant, passif-agressif...
  • Intelligence relationnelle : maîtrise des émotions, écoute compréhensive, affirmation de soi.
  • Outils institutionnels : Gestion des plaintes et réclamations, services relations / Usagers, instances…
  • Recadrage des situations par compréhension de l’autre et verbalisation : l’art de savoir exposer les choses, argumenter et négocier dans les relations avec les patients, leur famille, ainsi qu’avec les collègues, les partenaires et la hiérarchie.
  • Passage de la crainte du conflit à la capacité à adapter son positionnement : négociation, médiation, arbitrage.

Viser une solidarité au sein de l'équipe pour gérer les patients difficiles

  • Formes de coopération dans les situations conflictuelles, reconnaissance des difficultés et entraide.
  • Mise en œuvre d’un processus relationnel ouvert, assertif et structurant avec les familles.
  • Soutien des nouveaux professionnels face aux rapports souvent violents entre maladie, patient, famille, professionnels et pratiques de soin.
  • Elaboration de recommandations de conduites à tenir et d’accompagnement des situations d’agressivité et de viol

Posture

Public concerné
Personnels soignants : IDE, AS et autres personnels qui soignent et accompagnent les résidents et les familles au quotidien. Aucun prérequis.

Durée
2 jours