Prévenir et gérer les situations conflictuelles et formes d’agressivité des résidents et de leurs familles

Repérage et analyse des situations conflictuelles

• Contexte, évolutions réglementaires (Loi du 04 Mars 2002, judiciarisation des soins, définitions légales et droits réglementaires)
• L’agressivité générée par les situations de dépendance ou de frustration dans la relation de soins.
• Concepts-clés : caractère, tempérament, personnalité, traits de personnalité, types de personnalités, personnalités difficiles.
• Enjeux de la relation : pouvoir, distance affective, émotions et facteurs déclenchants
• Identification des situations conflictuelles vécues à l’hôpital et capacités à y faire face : analyses de situations et jeux de rôle

Moyens et ressources mobilisables

• Techniques de communication dans la relation et capacités à se protéger physiquement :
  • Communication Non Violente et assertivité
  • Formes de réponses face aux personnalités difficiles : anxieux, dépressif, paranoïaque, narcissique, dépendant, passif-agressif...
    
• Intelligence relationnelle : maîtrise des émotions, écoute compréhensive, affirmation de soi.
• Outils institutionnels : Gestion des plaintes et réclamations, services relations / Usagers, instances…
• Recadrage des situations par compréhension de l’autre et verbalisation : l’art de savoir exposer les choses, argumenter et négocier dans les relations avec les patients, leur famille, ainsi qu’avec les collègues, les partenaires et la hiérarchie.
• Passage de la crainte du conflit à la capacité à adapter son positionnement : négociation, médiation, arbitrage.

Viser une solidarité au sein de l'équipe pour gérer les patients difficiles

• Formes de coopération dans les situations conflictuelles, reconnaissance des difficultés et entraide.
• Mise en œuvre d’un processus relationnel ouvert, assertif et structurant avec les familles.
• Soutien des nouveaux professionnels face aux rapports souvent violents entre maladie, patient, famille, professionnels et pratiques de soin.
• Elaboration de recommandations de conduites à tenir et d’accompagnement des situations d’agressivité et de viol

Posture