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Accueil des Clients en ESAT (Magasin - Blanchisserie)


Objectifs

A l'issue de la formation, les participants seront capables de:

  • Identifier les enjeux de la qualité de l’accueil.
  • Améliorer l’accueil par l’ensemble des employés
  • Améliorer la prise en compte des besoins du client
  • Améliorer les comportements d’accueil
  • Repérer et gérer les situations difficiles

     


Les plus de ce programme

Formation opérationnelle adaptée à des travailleurs d'ESAT: Mises en situations, Jeux de rôles…

 

Etape 1 – Comprendre l’importance de l’image dans la relation avec le client et son accueil

  • Les objectifs, les enjeux de la fonction « Accueil »
  • Les services attendus par les clients
  • Les clés d’un accueil de qualité :
    • Les facteurs déterminants d’un accueil de qualité.
    • L’instauration d’un climat de confiance, de sécurité, d’attention et de considération.
    • L’impact et l’importance du premier contact sur les représentations des interlocuteurs et l’influence des représentations sur l’image de marque de la structure.

Échanges sur :

  • Les actions pouvant être mises en place pour créer une relation positive, un accueil de qualité ?
  • Quelles sont les attentes des interlocuteurs ?
  • Comment satisfaire l’interlocuteur en respectant les incontournables ? 

Etape 2 – Adopter un comportement adapté

  • Quel est l’impact de son comportement sur les autres ?
  • Comment adopter un comportement positif ? 
    • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
    • La gestion de l’espace (la proxémique)
    • La gestuelle et son décodage.
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter…
    • Le langage non verbal : 
    • Le langage verbal:
      • Débit – Rythme – Intonation – Volume
      • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
      • Les règles de la communication réussie (Le vocabulaire positif - Le questionnement efficace et rassurant)….
  • Comment pratiquer l’empathie pour comprendre l’autre ?
  • Comment chasser stress et pensées négatives ?
  • Les valeurs "respect", discrétion"

Échanges sur :

  • Mises en situations avec feed-back
  • Échanges
  • Éclairage théorique et méthodologique du formateur

Etape 3 – Accueillir et Communiquer avec « son » client

  • Comment éviter les pièges de la communication ?
  • Quelles sont les bonnes techniques de communication à utiliser avec son client (écoute active, questionnement, reformulation) ?
  • Les différentes étapes d’un accueil de qualité :
    • La phase « Premier Contact »
    • Les « 20 premiers mots »
    • La phase « Connaître » (Découverte) :
      • Identifier sa demande
      • Reformuler une demande
      • Percevoir l’essentiel du message.
  • La phase «Réponse aux services attendus» :
    • Prendre en charge son interlocuteur jusqu’au bout : Informer, orienter, conseiller, servir…
    • Servir le client
  • Les phases « conclure » et « prise de congé »
  • Le développement des qualités nécessaires : Tenue, Disponibilité, Patience, Attention, Bonne Humeur, Sourire, Regard

Échanges sur:

  • Éclairage théorique et méthodologique du formateur
  • Exercices pratiques

 Etape 4 – Enthousiasmer et agir pour« son » client

  • Quelles sont les attentes de « nos » clients ?
  • Comment satisfaire « son » client en respectant les incontournables
  • Comment enthousiasmer le client ?

Échanges sur:

  • Éclairage théorique et méthodologique du formateur
  • Exercices pratiques

 

Public concerné
Travailleurs d'ESAT

Durée
2 jours